У 2023 році МОМ розробила та впровадила нову систему кейс-менеджменту для гарячої лінії підтримки переселенців та людей, які постраждали від війни, Міністерства з питань реінтеграції тимчасово окупованих територій (МРТОТ). Нове цифрове рішення скорочує час реагування на запити та надає інформацію для відповідей на запити на основі аналізу даних. Допомога була надана завдяки фінансуванню Міністерства закордонних справ, Співдружності та розвитку Великої Британії. 

«Раніше ми користувалися послугами комерційної компанії за щомісячну плату. Нова система повністю розташована на власних серверах ДП «Реінтеграція та відновлення», яке знаходиться в сфері управління Міністерства, функціонал якої передбачає 1000 користувачів одночасно, що дає змогу оперативно обробляти звернення», – розповідає Андрій Терешонок, начальник відділу інформаційно-довідкової служби соціального спрямування «Гарячих ліній» ДП. 

Нова система була введена в технічну експлуатацію наприкінці березня 2024 року і дозволяє команді з 15 операторів колл-центру комфортно обробляти від 1 000 до 1 500 дзвінків на день. Ще два оператори приймають дзвінки вночі щоб забезпечити цілодобовий зв’язок. 

«На гарячу лінію звертаються переважно внутрішньо переміщені особи. Наразі у багатьох з них виникають питання щодо права на отримання грошової допомоги на проживання ВПО. Але ми також надаємо переселенцям інформацію щодо розпоряджень про евакуацію, доступу до житла та компенсаційних програм, незаконного виселення з місць тимчасового проживання та інші теми. Для кожного типу питань в системі існує окремий робочий процес і категоризація. Крім того, якщо людина вже зверталася до нас, ми автоматично бачимо її профіль у системі, коли вона телефонує знову, – пояснює пан Терешонок. Це дозволяє нам більш ефективно відповідати на запитання абонентів, перенаправляти їх до відповідних служб для отримання допомоги, а також розуміти їхні потреби та підтримку, яку вони вже отримували раніше.   

«Коли минулого року Міністерство звернулося до МОМ з проханням надати підтримку, на гарячі лінії надходило дуже багато дзвінків, і багато з них перенаправлялися до регіональних органів влади, – пояснює Джошуа Філіппо-Холмс, менеджер з питань оцінки та координації даних МОМ. «Це ускладнювало ефективний кейс-менеджмент і перешкоджало переселенцям отримувати необхідну їм інформацію або перенаправлення. Крім того, нова система надає Міністерству покращену інформаційну панель, що дозволяє зрозуміти, які запити є найпоширенішими, і відповідно адаптувати свою підтримку та послуги». 

Окрім допомоги з впровадженням системи, МОМ продовжуватиме надавати технічну підтримку для забезпечення її належної роботи та оперативного вирішення виникаючих проблем.